Le secteur médical est la deuxième profession la plus touchée par les avis Google, après la restauration et avant l’hôtellerie. Ces avis, s’ils sont positifs, constituent un moyen efficace d’attirer de nouveaux patients. Quant aux avis négatifs, si la liberté d’expression est un droit, ils ne doivent cependant pas porter atteinte à votre réputation dans le cadre de votre vie privée et professionnelle.
Dans le cadre du contrat Responsabilité civile professionnelle et Protection juridique, la plupart des contrats d’assurance proposent une garantie optionnelle d’assistance e-réputation.
E-réputation et professionnels de santé
La e-réputation est l’opinion que les internautes peuvent se faire d’une personne physique ou morale à travers l’observation des pages web renvoyées par des outils tels que les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, la presse, les blogs, les forums, et d’une manière générale internet.
En 2024, pour exemple, la MACSF a traité 7 fois plus de dossiers d’e-réputation qu’en 2020 ! Plus de la moitié émanaient de médecins avec une prépondérance concernant les médecins généralistes (521 dossiers) puis les dermatologues (71 dossiers) et ensuite les ophtalmologistes (35 dossiers).
Quels sont les problèmes de e-réputation les plus fréquemment rencontrés par les professionnels de santé libéraux ?
Les problèmes les plus fréquents et de loin, sont liés aux avis négatifs sur la fiche Google.
Cette fiche, créée automatiquement par Google, ne demande pas l’avis du professionnel et ne le prévient pas. Cela pose 2 types de problèmes : la fiche Google est le premier résultat qui remonte lors d’ une recherche avec le nom d’un praticien, or tout le monde peut y enregistrer un avis, y compris des gens qui n’ont jamais consulté le professionnel. Et Google ne prévient pas lorsque des avis sont postés sur une fiche.
Deuxième source de problème : les publications sur internet (article de presse, blog, site) qui concernent surtout les professionnels les plus médiatiques et donc exposés aux commentaires, critiques, injures.
Comment réagir face à une injure ou une diffamation ?
L’injure et la diffamation sont des infractions clairement
définies par la loi de 1881 sur la liberté de la presse et condamnées pénalement. Pour les cas les plus graves (injure raciste ou sexiste, appel à la violence…) il est possible de faire un signalement à Google qui supprime les avis contraires à sa charte de bonnes pratiques. Ces situations restent toutefois extrêmement rares car l’entreprise américaine a une conception très large de la liberté d’expression.
Dans les autres cas d’injure ou de diffamation, déclencher une action judiciaire est possible. Mais il faut réagir vite : sous 3 mois maximum après la publication de l’avis. Et autant ne pas avoir de trop grandes attentes : personne n’ira en prison pour avoir posté un avis, même si celui-ci traite le professionnel de santé d’incompétent / charlatan / malhonnête. Au mieux, l’auteur de l’injure ou de la diffamation aura une amende. Il peut éventuellement être condamné à verser des dommages et intérêts s’il y a eu un préjudice, mais il faudra le prouver. Par ailleurs, les délais de la justice sont très longs et même si cette procédure judiciaire permet de demander au juge la suppression de l’avis injurieux, le résultat escompté va tarder.
A noter qu’un avis qui ne serait qu’une simple critique ne permet aucune action en justice (la critique relevant de la liberté d’expression).
A savoir
Faut-il répondre à un avis négatif ? De quelle manière ?
Il n’y a aucune obligation de répondre, c’est une démarche qui reste personnelle. Il est cependant possible d’apporter une réponse mais avec prudence, en adaptant le message selon l’impact de l’avis. Quelques conseils :
- Ne jamais enfreindre le secret professionnel, ne jamais répondre sur le contenu du dossier d’un patient.
- Prendre acte de la critique, rester courtois, même si le message est vexatoire ou vous accuse à tort, pour éviter d’amplifier la situation.
- Eviter les menaces et l’ironie, privilégier l’écoute et l’empathie.
- Proposer une conversation sur une messagerie privée ou lors d’un rendez-vous afin de clarifier la situation avec le patient.
Comment contrôler et protéger sa e-réputation ?
Mieux vaut avoir connaissance de ce qui est visible à votre sujet sur Internet et protéger votre e-réputation par quelques mesures.
- Prendre l’initiative d’une e-réputation positive : par exemple, en mettant à jour votre profil (horaires, photo, adresse complète), en créant votre propre site ou blog professionnel tout en respectant la règlementation (cela ne doit pas être un moyen de faire de la publicité).
- En revendiquant votre fiche Google en cliquant sur la question
« Vous êtes le propriétaire de cet établissement ? » afin de pouvoir répondre aux avis négatifs et de corriger des éléments de la fiche qui seraient imprécis ou incorrects. - Mettre en place une veille régulière pour lire ce qu’il se dit sur vous, que les avis soient positifs ou négatifs, sur les principaux moteurs de recherche ou les réseaux sociaux.
